Clientes satisfeitos não são apenas as pessoas que compram com você hoje. Um cliente verdadeiramente feliz é aquele que é leal a você e à sua empresa há muito tempo. Clientes satisfeitos não são apenas as pessoas que compram com você hoje. Um cliente verdadeiramente feliz é aquele que é leal a você e à sua empresa há muito tempo.
Além disso, a fidelidade e a felicidade do cliente são facilmente disseminadas. Quando as pessoas encontram uma empresa em que confiam, também querem contar aos amigos. (Talvez por generosidade ou orgulho, mas ei, quem está marcando?)
Por outro lado, se você continuar a falhar em atender ou exceder as expectativas do cliente, não se surpreenda se as notícias se espalharem ainda mais rápido. Uma dolorosa companhia de amor!
Basta verificar seu feed de mídia social. Você pode encontrar pelo menos uma pessoa hoje que reclama da sua experiência ruim ao jantar fora, pede a um corretor de imóveis para recomendar a substituição de algo com o qual você não está satisfeito ou está brincando sobre como o equipamento continua a funcionar mal:
Você não pode se dar ao luxo de dar aos clientes um motivo para estarem insatisfeitos com o seu negócio. Você não está apenas perdendo esse cliente, pois todos que ele conhece saberão disso também.
Então, o que exatamente deve ser feito para satisfazer os clientes? (Ao invés dele sair sem pensar duas vezes?)
O segredo é quão profundamente você desconta o preço? Ou quanto você entrega em excesso a cada vez?
Não, esta solução requer apenas que você adote uma abordagem mais prudente para estabelecer e manter relacionamentos com os clientes.
Neste artigo, você aprenderá como:
- Atraia os clientes certos.
- Acompanhe o que cada cliente pensa de você.
- Vá além de apenas digitar atrás de uma tela.
- Seja mais honesto.
- Personalize suas comunicações.
- Forneça valor extra (por meio de marketing).
- Fornece suporte de primeira linha.
- Responda aos comentários de todos os clientes.
1. Atraia os clientes certos
Você já entrou em uma loja e saiu imediatamente porque não era o que esperava? Infelizmente, isso acontece quando as empresas não comunicam claramente o que fazem ou a quem servem.
Isso não parece ser grande coisa. Quem se importa se dezenas ou centenas de pessoas entrarem na sua empresa (ou site ou página de mídia social) e saírem imediatamente? Não é que ninguém compra de você.
No entanto, sempre que isso acontece, tempo, dinheiro e recursos são desperdiçados.
Se você corrigir um pouco suas mensagens de marketing e vendas, poderá evitar a perda de tantos clientes em potencial e começar a atrair as pessoas certas: aqueles que se tornam seus clientes mais felizes e leais (aqueles que gastam mais dinheiro com você).
Dê uma olhada:
Localização da rede da Internet;
Contas de mídia social (especialmente Facebook);
Informações do Google Meu Negócio;
Que informações eles enviam sobre você?
Se o seu site parece ter sido construído na década de 2000, deve ser difícil para você chegar à Geração Y e à Geração Z.
Se sua conta de mídia social não tiver conteúdo ou estiver cheia de comentários pouco profissionais (como reclamar de clientes atuais), os clientes em potencial pensarão que é assim que você dirige seu negócio – nem todo mundo gosta.
Se sua página “Google Meu Negócio” não existe, ou existe, e os comentários são ruins, esqueça se alguém estiver visitando seu site ou página de mídia social.
Quando a maioria das pessoas deseja encontrar informações sobre um produto ou empresa, elas usam a pesquisa do Google primeiro. Se você não tem uma boa avaliação, ou mesmo um bom desempenho, por que os clientes vão a fundo?
Ao invés disso, reserve um tempo para realmente preencher cada um.
Por exemplo, com o Google Meu Negócio, você pode fornecer aos clientes em potencial uma visão geral rápida das operações, bem como fotos de alta qualidade, informações de contato local e comentários de clientes, como o exemplo a seguir da Amorim Consultoria:
Observe como a lista de negócios do Google à direita complementa as informações que os clientes em potencial completará de outros resultados correspondentes.
É o seu site e a mídia social (incluindo sites de avaliação como o Yelp) que lhe dão a oportunidade de compartilhar sua missão e valores, escrever para clientes ideais e compartilhar mais recomendações e comentários de clientes satisfeitos:
Ao abranger todas as suas bases, você permitirá que clientes satisfeitos facilmente encontrem você rapidamente.
2. Mantenha o controle sobre seus clientes individualmente
No final do mês, seus clientes são mais do que apenas os números no relatório de receita. Eles têm nomes exclusivos, objetivos e outros detalhes que podem ajudá-lo a construir um relacionamento mais forte e significativo com eles.
Suponha que você seja um consultor de saúde. Enquanto trabalhava com sua mais nova cliente, Aline, em um projeto de seis semanas, ela compartilhou muitas informações úteis sobre si mesma:
- Ela quer participar da Maratona de São Silvestre.
- O aniversário dela é 10 de dezembro.
- Embora esteja comprometida com os novos exercícios e hábitos alimentares que está criando, ela ainda gosta de provar o chocolate Kopenhagen.
Portanto, você fez uma anotação em sua agenda para o próximo mês de outubro para lembrá-lo de manter contato e ver se Aline se inscreveu para a maratona. Se ela decidir não prosseguir para o próximo curso, será um motivo importante para se reconectar com ela.
Você também anotou o aniversário dela. Mesmo que você não possa continuar a dirigi-la agora, você ainda planeja enviar a ela um bilhete escrito à mão e um envelope cheio de barras de chocolate amargo Kopenhagen para lembrá-la de que ela pode trapacear em dias especiais.
O único problema com isso é que, assim que você desbloquear a receita para deixar seus clientes felizes (neste caso, ouça e depois aja), as comportas estarão totalmente abertas.
Conforme você obtém mais e mais clientes, como você deve manter o controle de todas as “Alines” e os detalhes importantes que elas compartilham com você?
Aqui, ter um CRM é muito útil.
CRM é a informação que tem para registar todos os contatos (potenciais clientes e clientes) e qualquer informação que tenha sobre eles até ao momento que o ajude a desenvolver esta relação.
Mas lembre-se: este não é apenas um bloco de notas digital. Você pode definir tarefas e eventos de calendário para lembrá-lo de fazer o acompanhamento em momentos importantes, o objetivo é aumentar sua influência na vida dos clientes e no relacionamento geral com os clientes.
Portanto, no exemplo de Aline, você pode criar uma nota com uma meta pessoal e definir uma tarefa para lembrá-la de enviar um cartão de aniversário.
Se o seu CRM estiver integrado com o aplicativo de calendário que você está usando (como o Google Calendar), ele pode até criar eventos automaticamente no calendário sem ter que fazer outros registros manualmente.
3. Não se esconda atrás de uma tela
Hoje em dia é muito fácil fazer negócios sem ter que estar cara a cara com os clientes.
Mas só porque a Internet torna mais fácil vender para clientes em todo o mundo, isso significa que a única interação com você deve ser por meio do Gmail ou do seu site?
Se você estiver em um negócio baseado em serviços (por exemplo, você é um consultor, web designer ou agente imobiliário), você deve conversar com seus clientes pelo menos uma vez por chat de vídeo quando trabalharem juntos. Basta dizer “Olá! Fico feliz por você ter me dado essa oportunidade. Se precisar de ajuda, pode contar comigo”.
Você pode fazer isso facilmente com ferramentas de webconferência como Google Meeting ou Zoom:
Se você quer vender produtos, não pode se esconder atrás da tela (mesmo que administre a empresa por meio de um computador). Pelo menos, certifique-se de ter suas próprias fotos em seu site ou redes sociais. Um vídeo que inclui você e suas tarefas seria melhor.
- Dica da especialista: quando você permite que um cliente veja seu rosto, isso cria um vínculo mais forte entre duas pessoas, não apenas uma pessoa que acidentalmente comprou mercadorias de uma entidade comercial sem rosto.
Além disso, é muito mais fácil ficar com raiva de um e-mail que pede desculpas por um prazo não cumprido do que uma pessoa que se senta na sua frente e explica que surgiu uma emergência familiar. Então, deixe que eles vejam seu rosto e te conheçam um pouco.
4. Seja mais honesto
Parece simples verificar. No entanto, a honestidade não é apenas uma declaração de fatos que você faz aos seus clientes, como:
“Trabalho nesta área há 12 anos, mas só comecei o meu próprio negócio no mês passado.”
Claro, você terá que admitir alguns fatos que podem ser difíceis de revelar.
Suponha que você não tenha experiência neste campo e tenha fundado sua empresa no mês passado. Quando um cliente em potencial pede para ver o que você fez no passado, você pode mentir ao invés de explicar que está construindo um site para amigos e familiares há anos (pro-bono) e mostrar os resultados. Você está preocupado com a possibilidade de a verdade depreciar o seu trabalho de alguma forma, impedindo-o de conquistar clientes ou cobrando um salário mínimo.
No entanto, é importante que você se sinta transparente agora para não desenvolver o hábito de massagear a verdade no futuro.
Honestidade e transparência nos negócios são mais do que apenas contar histórias. Você também deve ser racional ao definir expectativas.
Imagine que um casal que está prestes a se divorciar venha até você e peça sua ajuda para vender a casa.
Casal: “Exceto por esta casa, a maior parte do nosso negócio está em ordem. Com que rapidez você acha que podemos encontrar um comprador para ele?”
Você quer dizer “imediatamente!”
No entanto, você sabe que este é um mercado difícil no momento e, como a casa que você possui está em más condições, é difícil encontrar um comprador – pelo menos o preço pedido é alto.
Não importa o quão tentador seja prometer muito, lembre-se de que isso apenas destruirá o relacionamento entre você e seus clientes. Eles acreditam que você pelo menos cumprirá suas promessas. Falha em atender a essas expectativas, é aí que você terá clientes insatisfeitos.
A crescente visibilidade dessas interações com os clientes nas redes sociais só vai aumentar o prejuízo causado pela empresa quando ela mente ou exagera a verdade.
Pesquise sua pequena empresa ou varejista local favorita no Instagram ou Facebook e verifique a resposta mais recente que você recebeu.
Os clientes se acostumaram a compartilhar reclamações com a empresa nas redes sociais. Embora seja fácil ignorar perguntas difíceis ou excluir todos os comentários negativos, é melhor ser honesto e verdadeiro.
Portanto, preste muita atenção à maneira como você se comunica com os clientes. Seja honesto com o que você está fazendo. Seja transparente sobre seu progresso. E estabeleça expectativas realistas desde o início, para não ficar em uma posição desconfortável em que terá que recuar no futuro.
Ah, e nunca haverá fantasmas, mesmo que apenas temporariamente. Ignorar e-mails e telefonemas só os deixará mais irritados se pensarem que estão sendo enganados ou mentindo.
5. Personalize suas comunicações com os clientes
Por outro lado, a comunicação é essencial para o relacionamento com clientes satisfeitos. No entanto, o mesmo e-mail geral não pode ser enviado a todos os clientes de uma vez.
Em pesquisa da RedPoint Global, ela revelou como os consumidores se sentem frustrados com a falta de atenção aos dados pessoais compartilhados com a empresa. Especialmente no setor de varejo, os clientes ficam decepcionados quando recebem as seguintes informações:
- Cotações de coisas que já compraram.
- A oferta é totalmente irrelevante.
- Uma mensagem informando claramente que a empresa não a identificou como um cliente existente.
Se você usa o CRM para coletar informações detalhadas sobre seus clientes, use-o aqui. Você deve ter informações detalhadas suficientes para personalizar as comunicações com eles.
Obviamente, o conteúdo que você coleta e usa depende do tipo de negócio que você opera.
- Dica da especialista: se você for um provedor de serviços, precisará de mais do que nformações de contato. Você deve registrar detalhes importantes sobre os negócios, objetivos e preferências do cliente.
Para as pessoas que vendem produtos (vendas virtuais ou presenciais), você coletará vários detalhes com base no relacionamento com seus contatos.
Por exemplo, você deve ter o nome e o endereço de e-mail do cliente potencial (os dois principais componentes do marketing por e-mail). Essas pessoas são as pessoas que se inscrevem para atualizações de produtos, boletins informativos, etc.
No entanto, para clientes existentes, você pode coletar muitos outros detalhes, como:
- Produtos comprados anteriormente
- Itens armazenados na lista de desejos
- Itens abertos no carrinho de compras
- Tendência de compra
- Informações de contato local (se você deseja enviar mala direta promocional)
Resumindo, se seus clientes estão dispostos a compartilhar certos detalhes com você, mesmo que apenas enviem e-mails personalizados de vez em quando, eles vão querer que você faça algo com eles.
Em outras palavras, você ainda pode enviar a mesma mensagem para clientes ou clientes em potencial. O problema é que essas mensagens parecem frias e desumanas.
No entanto, se você usar um CRM para enviar a lista por e-mail, poderá criar facilmente detalhes personalizados, como o nome e a função em cada mensagem.
Se você puder injetar todos os e-mails e ligações com essa personalização, seus clientes se lembrarão disso. Será você quem terá tempo para anotar esses detalhes importantes, o que se reflete bem na sua atenção aos detalhes e à sua empresa.
6. Forneça valor extra
Os clientes pagam para você fazer o que faz, porque você é bom nisso e obtém os resultados de que precisam.
No entanto, se você realmente deseja satisfazer seus clientes e manter seu negócio crescendo, você precisa fornecer valor além de apenas produtos ou serviços.
O marketing de conteúdo é uma maneira de fazer isso. Aqui, você pode fornecer informações úteis aos clientes (e clientes em potencial!), permitindo que eles aprendam e resolvam problemas por conta própria. Você também pode usá-lo como fonte de inspiração a qualquer momento.
Por exemplo, este é o meu Instagram https://instagram.com/jessicaapamorim:
Você pode não esperar que uma empresa de estratégias para atração de clientes gaste tempo em um blog, mas é uma estratégia muito eficaz. Os profissionais, empreendedores podem vir aqui e usá-lo para inspirar seus projetos ou para ajudá-los a aprender mais sobre como as mentorias e consultorias funcionam.
Para proprietários de pequenas empresas e todos os tipos de freelancers, o marketing de conteúdo é uma boa ideia. Isso é especialmente importante para quem ganha a vida criando conteúdo ou experiências digitais, porque é uma das melhores maneiras de demonstrar habilidades. Por exemplo:
- Você é um escritor habilidoso? Escreva uma postagem no blog todas as semanas.
- Você gosta de ensinar as pessoas como usar software e outras ferramentas? Grave pequenos tutoriais.
- Você está disposto a ensinar um conceito mais amplo para o grupo? Agende um webinar.
Deve ser configurada pelo menos uma lista de e-mail ou transmissão para que você possa enviar regularmente aos clientes informações sobre mudanças futuras, lançamentos de novos produtos, etc.
7. Fornece suporte/pós-venda de primeira linha:
Não importa o que você vende. No segundo em que houver um contrato assinado ou um pagamento efetuado, você precisa estar pronto para fornecer suporte se o seu cliente precisar.
Assim como fica cada vez mais difícil gerenciar os detalhes do cliente conforme sua empresa cresce, se você não usar ferramentas para gerenciá-los, encontrará os mesmos tipos de problemas no suporte e pós-venda.
Se hipoteticamente você administra uma loja de animais local, precisará fornecer suporte por meio dos seguintes canais:
- Pessoalmente
- Telefone e WhatsApp
- Formulário de contato em seu site (ou formulário de chat ao vivo)
- Mídia social
- Dica da especialista: ao invés de tentar controlar todos os pontos de contato, é melhor monitorar e gerenciar o suporte por meio de um único canal.
Usar canais de chat é uma boa solução para obter suporte ao cliente. Com eles, mesmo sendo uma única operadora, você também pode fornecer suporte básico aos clientes.
Também pode usá-lo para analisar e pesquisar tendências onde os clientes precisam de ajuda:
- Seus clientes ainda estão tendo o mesmo problema?
- Eles ocorrem em estágios semelhantes?
- É possível criar uma solução permanente para isso?
Ao demonstrar empatia com as necessidades e problemas dos clientes, eles se sentirão gratos, em vez de frustrados ou irritados, e partirão para trocar apoio.
Pesquisas da Dimensional Research e Zendesk mostram a importância disso:
- Depois de obter uma experiência positiva de atendimento ao cliente, 42% dos clientes acabam comprando o produto novamente.
- Porém, após uma experiência negativa, 52% deles encerraram o relacionamento com a empresa.
Se estiver com falta de tempo, você pode escrever modelos de script de e-mail ou telefone para que possa abordar e resolver problemas com mais eficiência quando eles aparecerem.
8. Responda a todos os comentários
Um cliente feliz pode nem sempre querer gritar para o mundo: “Eu amo minha agência!” Ou “Essa loja de calçados é a melhor!”
Mas quando o fizerem, você deve ouvir com atenção, esperar para agradecê-los por seus elogios e parabenizá-los pelo próprio sucesso, compra ou escolha sábia que fizeram ao trabalhar com você.
Quando o inevitável feedback negativo ou comentários de clientes aparecem na Internet, você também deve estar preparado para agir. Se você apenas deixar comentários negativos, seu silêncio só causará mais problemas.
Se você ainda está tentando manter seu negócio organizado e tem vários clientes enfrentando o mesmo problema, pode apostar que eles vão querer jogar mais lenha no fogo.
Entrar nesta posição não é uma posição interessante. No entanto, você deve estar preparado para seguir em frente, admitir o erro ou o motivo pelo qual está insatisfeito, pedir desculpas (o que é absolutamente crítico) e tentar se dar bem com eles.
Mesmo que a reclamação que você recebe seja de um cliente difícil e a culpa seja dele, ninguém na Internet saberá. Eles saberão apenas que seu cliente não está satisfeito e se você resolveu o problema. Portanto, escolha o caminho certo.
Isso se aplica a qualquer lugar onde você possa receber comentários, incluindo comentários negativos e positivos.
Em outras palavras, existem muitos lugares online onde os clientes podem postar comentários ou comentários:
- Seu feed de mídia social
- Avaliações do Google
- Críticas do Reclame Aqui
- Reclamações no Consumidor.GOV
- Comentários do Facebook
- Comentários no Instagram
- Fórum online
- Discurso de postagem no blog
- e muitos mais
Manter o controle de tudo sozinho seria um pesadelo. Além disso, você não pode confiar nos Alertas do Google para capturar todos os nomes de empresas que você menciona.
Com uma ferramenta de gerenciamento de reputação, é muito mais fácil ficar de olho em todos os seus comentários online.
Além disso, se você puder economizar tempo monitorando os comentários, terá mais tempo para responder cuidadosamente a todos os comentários recebidos (positivos e negativos).
Um cliente satisfeito é a chave para o sucesso duradouro
Você deseja que cada cliente seja um cliente satisfeito. Melhor ainda, você deseja que cada cliente satisfeito permaneça sendo cliente fiel – um cliente que pode enviar outros clientes com interesses semelhantes aos seus.
No entanto, se você não trabalhar agora, não será capaz de atingir essa meta.
Desde tudo o que você faz nos bastidores, para acompanhar os clientes até a comunicação real com eles, tudo terá um impacto no seu relacionamento com eles. Portanto, molde o seu negócio e garanta uma ótima experiência em cada etapa.
